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    こんにちは。eBay家庭教師の鈴木です。

     

    eBayの取引において、万が一、Negative Feedback(悪い評価)をもらってしまった場合、その後の対処によっては、その悪い評価が解消される場合があります。今日は、その対処方法について解説していきます。

     

     

    おさらい~Feedback(評価)とは

    eBayで購入したり販売した場合、その取引に対し、セラー、バイヤーお互いに、Feedback(評価)を残すことができます。こちらの記事に記載した通り、Feedbackは、バイヤーはセラーに対し「Negative(悪い)」「Neutral(どちらでもない)」「Positive(良い)」のいずれかFeedbackに加えて、DSR(Detailed seller rating)にて、Item as described(商品は説明通りだったか)、Communication(コミュニケーションは円滑だったか)、Shipping time(配送期間は適切だったか)、Shipping and handling charges(配送費用は適切だったか)の4項目について残すことができます。セラーはバイヤーに対し「Positive」を残す、もしくは残さないという2つの選択となります。

     

     

    Negative Feedbackをもらってしまった場合は?

    Negative feedbackをもらってしまった場合は、まず、バイヤーさんからのコメントを確認します。
    例えば、ただ「Item has problems」(商品に問題があった)などというように、理由がはっきりせず、具体的にどこに問題があるのかが不明な場合があります。
    本来は、バイヤーさんが不具合のある商品を受け取ったら、一般的にはNegative feedbackを残す以前に、「商品が説明と異なる」という理由でケース/リクエストがオープンする事がほとんどです。
    何の前触れもなく、いきなりNegative feedbackをもらってしまった場合、あくまで推測ですが、バイヤーさんが感情的になり、勢いで残してしまった可能性があります。または、ケース/リクエストのオープンの仕方を知らない、という可能性もあります。

     

    いずれの場合でも、まずは、コメントを真摯に受け止め、Contact buyerからバイヤーさんへ連絡をします。

     

    (例文)

    Hello,
    Thank you for your purchase the other day,
    But we received Negative feedback from you.
    You said “item has problems.”
    We are very sorry that you are not satisfied with the transaction.
    Can you tell me something was wrong?
    Best regards,

    名前

     

    (訳)

    こんにちは。
    先日はお買い上げ頂き有難うございました。
    しかしながら、「商品に問題がある」とのことで、Negative feedbackを受け取りました。
    取引に対し、ご満足頂けず、大変残念に思います。
    どこに問題があったか、お教え頂けますでしょうか。
    宜しくお願い致します。

     

    このメールに対して、バイヤーさんから返答があり、その理由が「商品説明と違った」など、セラー側にミスがある場合は、速やかに、バイヤーさんからケース/リクエストをオープンして頂きます。それに沿って、返品、返金、一部返金など、適切な対処を行います。

    もし、その理由が、関税に関することである場合や、セラーに覚えのないこと、例えば、本物を送っているにも係らず、偽物と言われてしまったり、など理不尽な内容の場合には、eBayのカスタマーサービスへ相談をします。「関税を取られた、高かった」といった理由の場合は、原則、eBay側でNegative feedbackは削除してくれます。

     

     

    Negative Feedbackを削除してもらう方法

    バイヤーさんとコミュニケーションが取れ、バイヤーの不満足を解消することができた場合は、Request Feedback revision(評価の変更リクエスト)を行います。

     

    ①eBay ID横の評価数をクリックし、Feedback profileを表示させ、
    上の「Feedback Forum」をクリックします。

     

     

    ②右の「Feedback tools」内、「Request Feedback revision」をクリックします。

     

     

    ③該当の取引を選択し、評価の変更リクエストの理由を選択または記入し、Sendで送信して完了です。

     

     

    ④バイヤーさんが評価の変更リクエストを了承すると、eBayより以下のようなメールが届きます。

     

     

    なお、評価の変更リクエストの有効期間は10日間です。有効期間を過ぎると、リクエストは無効となってしまいますので、ご注意ください。

     

     

    今日のまとめ

    eBayの取引において、万が一、Negative feedbackをもらってしまった場合、まずは真摯に受け止め、適切な対応を取ることが必要です。

    もし、「商品が説明と異なる」など、セラー側に非がある場合は、返品、返金、一部返金などで対応を行い、不満足が解消されれば、「Request Feedback revision」にて、評価の変更リクエストを行います。

    もし、バイヤーの主張が理不尽な内容であった場合は、eBayのカスタマーサービスへ相談し、解決へと進めていきます。


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