eBayで発送した商品が届かない場合の対応

“Hello, can you please confirm when this was sent, it has still not arrived. Thank you.”

（訳）
発送してもらった商品を調べてもらえないか？まだ、到着していないんだ。

これは、とあるeBayのバイヤーからの商品未着に関する問い合わせです。

 

eBayの取引におけるクレームは様々ですが、一番多いのは「商品が届かない」です。
海外の郵便事情は国によって差がありますが、日本の郵便事情と比較すると、それほど良いとは言えません。
逆にいうと、世界的に見て、日本の郵便事情は素晴らしすぎるほど、優秀で正確、と言えます。

 

eBayのセラーの責任は、「発送完了」ではなく、バイヤーに「到着して、商品にご満足頂く」までです。
万が一の際は、誠意と責任をもって、対応しましょう。

 

商品を発送した際のトラッキングナンバーを調べる

My eBay > Soldにて、該当の商品を探し、発送時に入力したトラッキングナンバーを調べます。

 

トラッキングナンバーで荷物の追跡を行う

日本国内の郵便と同様に、日本郵便ホームページの追跡サービスにトラッキングナンバーを入力します。
https://www.post.japanpost.jp/index.html

 

以下のように、追跡結果が表示されますので、その結果をバイヤーさまへ知らせます。

 

追跡状況における様々なケース

①相手国には到着している。

混雑等で、税関手続きや郵便手続に時間が掛っている場合がありますが、
殆どの場合、数日で解消されますので、その旨をバイヤーへ伝えておくと安心されます。

 

②日本から発送はされているものの、相手国の情報がアップデートされない。

国によって、相手国の情報がシステム上、アップデートされない場合があります。
日本郵便の追跡サービスで検索できなかった場合でも、
相手国の郵便局の追跡サービスから検索できる場合があります。
httpss://www.post.japanpost.jp/int/ems/delivery/link.html

例えば、アメリカであれば、USPSの追跡サービスを使う事が出来ます。
httpss://tools.usps.com/go/TrackConfirmAction_input

 

①②のケースで、バイヤーさまへの到着予定期限間近、或いは過ぎてしまっている場合は、
日本郵便へ調査請求の手続きを行います。こちらは、別の記事で解説いたします。

バイヤーへは以下のようにメッセージを送ります。

---

（例文）
Hello,

Thank you for your message.
We’re very sorry that you have not received the item yet.
We’ve shipped your item definitely July 7th, 2017, 13:06

We checked Japan Post Office web Track & trace service.
httpss://trackings.post.japanpost.jp/services/srv/search/direct?searchKind=S004&locale=en&reqCodeNo1=RR123456789JP&x=28&y=10

Also We checked USPS web Track & trace service.
httpss://tools.usps.com/go/TrackConfirmAction.action?tRef=fullpage&tLc=1&text28777=&tLabels=RR123456789JP

Final Update is 7/08/2017 19:00 “Dispatch from outward office of exchange Tokyo”
Sometimes Delay of delivery cause post office or custom confusion.
We’ll submit document of inquiry to Japan post office. Please wait a while.
Thank you for your understanding.

 

（訳）
こんにちは。メッセージ頂き有難うございます。
商品がまだ到着していないとの事、ご不便をおかけし本当に申し訳ございません。
商品は間違いなく、2017年7月7日13時6分に発送済みです。

日本郵便の追跡サービスで確認し、
（日本郵便での追跡結果のURL）
USPSの追跡サービスも確認をしました。
（USPSでの追跡結果のURL）

最後の更新が2017年7月8日19時00分「東京の交換局から発送済」となっています。
たまに郵便局や税関手続きの混雑の関係でたまに到着が遅れる場合があります。

日本郵便へ調査請求をしますので、今しばらくお待ちください。
ご理解頂き有難うございます。

---

 

※メッセージに貼る日本郵便の追跡結果は、「英語版」のURLを貼ります。
英語版は日本郵便トップページ上の「English」をクリックすると表示されます。

 

追跡サービスは、右上「Track & Trace service」になります。

 

こちらに、同じようにトラッキングナンバーを入力すると、追跡結果は英語で表示されます。

 

③不在のため、郵便局で預かっている

海外では、受取人が不在の場合、不在票が入っていなかったり、
再配達がなかったり、受取人自ら郵便局へ取りに行かなければならなかったりと、
様々な点で日本とは取扱いが異なります。

「保管」や「持ち戻り」というような検索結果が出た場合、
保管期間を過ぎると、日本へ返送されてしまう場合がありますので、
早急にバイヤーへ郵便局へ連絡してもらうよう依頼します。

 

④保管期間満了で日本へ返送されてしまっている

すぐにその旨をバイヤーへ連絡します。
この場合、荷物を受け取れなかったのは、セラー責任ではないため、
PayPalにて、再発送料をバイヤーへ請求し、再発送するのが原則です。
しかしながら、バイヤーの状況（ご立腹など）で判断されることをお薦め致します。

 

その他

トラッキングナンバーのない郵便は追跡調査する事は出来ず、紛失などの場合の補償もありません。
もし、バイヤーから「商品が到着しない」と申告を受けたら、発送した、という証拠が何もないため、
全額返金するしか方法はありませんので、ご注意下さい。

また、あまりにも到着が遅い、または調査請求の返答が遅い場合は、
バイヤーとの話し合いによりますが、一旦返金し、商品が届いた際に改めて支払って頂く、という方法を取ります。
「一旦返金してしまったら、再度、支払ってくれるのだろうか？」という心配はありますが、
まずは、バイヤーを安心させる事を優先したほうが懸命です。

リクエストまたはケース（eBayを介した公式クレーム）をオープンされてしまった場合、
また、返金をする場合の具体的な方法は、別の記事で解説致します。

記事がお役に立てましたら、応援のクリックをお願い致します!!


にほんブログ村

輸入・輸出ビジネスランキング