こんにちは。eBay家庭教師の鈴木です。

eBayにおける取引において、何らかの理由で発生したバイヤーさんからのクレームは、通常、「Return request（返品リクエスト）」など、eBayを経由して送られてきます。しかしながら、PayPalを経由したクレームが起こる場合があります。これをPayPalの「異議申し立て」と呼びます。eBayの「リクエスト/ケース」と同等の意味を持っていると考えてください。

これは、PayPalのチャージバックというもので、この事例の場合は、”買い手は、この買い物を承認していない”と記載されています。要は、バイヤーさんが「クレジットカードがPayPalにて不正に利用された」と主張をしている、ということです。この記事では、このような場合の対応について説明をしていきます。

PayPalのチャージバックへはどのように対応するか？

PayPalにログインすると、ページの上部に「未解決の問題があります」という表示があります。この「ステータスの確認または返答」をクリックします。

すると、PayPalの問題解決センターが表示されます。下段に「未解決のケース」が表示されています。

3. このケースID、または表示をクリックします。

4. すると、「未承認取引」という画面が表示されました。まず、チャージバックが申請されたら、10日以内に最初のアクションを起こす必要があります。今回の場合は、バイヤーが「第三者が本人に無断で商品を注文した」というものが、チャージバック申請の理由です。既に、バイヤーの情報や、eBayへアップロード済のトラッキングナンバーの情報が表示されています。一番下の「対応する」をクリックします。

5. 返答方法が表示されますので、順に対応します。

まず、このeBayの取引においての発送は既に完了していますので、一番上をクリックします。

「商品」なのか「サービス」なのかを選択します。
今回のeBayでの取引は、「商品」となります。

6. 次に「注文処理管理情報の提出」という画面が表示されます。
既にトラッキングナンバーについては、前述の通り、PayPalがeBayから情報共有されていますが、ここで改めての入力を行います。

今回は日本郵便で発送しているので、ドロップダウンメニューはその他を選択し、ブランクに「日本郵便」と入力し、トラッキングナンバーを入力します。

7.「その情報が私のケースを支持するものでしたか？」という表示がありますが、こちらは、セラーの正当性を証明できるものがあれば提出してください、という主旨です。
この場合は、商品発送時の送り状の控えを写真として添付し、最後に送信ボタンをクリックします。

8.これで、PayPalへの情報提供は完了です。

手続きが完了すると、PayPalから以下のようなメールが届きます。

日本のeBayの決済手段はPayPalだけとなっており、PayPalを持っていない人との取引はあり得ませんので、セラーはPayPalセラー保護の対象になっています。更にトラッキングナンバーのアップロード、発送時の送り状の控えがあれば、何も問題はありません。上記の手続きが完了すれば、このまま、PayPalの返信を待ちます。調査に時間を要する場合はありますが、きちんと補償されます。

今日のまとめ

PayPalのチャージバックとは、バイヤーがクレジットカード請求に同意せず、クレジットカード会社に払い戻しを求めたときに起こります。eBayでの取引の場合、「商品が説明と違う」「商品が届かない」などに関しては、通常、eBayを経由してケース（クレーム）が上がりますが、今回のような「クレジットカード請求に覚えがない」というような場合は、PayPalを経由してのクレームが上がります。

PayPalのチャージバックに対しては、PayPalの指示の下、その対応手続きを行いますが、「トラッキングナンバー（書留）付の発送方法で商品を発送している」「発送時の送り状の控えがある」の条件が揃っていれば、セラーに責任はないことが証明されます。

このようなメールをもらうと慌ててしまうものですが、是非、落ち着いて対応を進めて下さい。

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